八百呼CEO罗军出席校管家520峰会,畅谈通讯融合为教育机构赋能

商业 来源: 2020/6/24 10:00:24 阅读:42

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  2020年6月23日,八百呼联合创始人、CEO罗军受邀出席中国民办教育科技峰会暨校管家520感恩答谢会,并发表题为“连接通讯,为教育机构赋能”的主旨演讲。

  “八百呼”作为一家专业的呼叫中心系统供应商,以连接企业一切通讯为理念,实现座机电话、手机、网站、微信、视频等全方位整合,为企业提供文字/语音/视频通讯、智能硬件、人工智能等一站式解决方案。企业拥有10多项软件著作和产品专利权,获得“国家高新技术企业”认证,在广州、深圳、北京、重庆、武汉、成都、贵阳等地均设有服务机构。

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  2020年是非同寻常的一年,新冠病毒全球肆虐并深刻地影响了各个国家的政治经济活动,给各行各业都造成了巨大的损失。截止今日,病毒还没有完全消失,仍有二次爆发的可能,学生随时可能被要求回家上课,而我们随时可能被要求回家办公,未来还有非常多的不确定性。

  谈到疫情带来的影响,八百呼CEO罗军认为,教育培训机构的重大改变集中表现为以下三点:

  1、远程办公更加的常态化

  2、机构网点更加的分散

  3、数据来源更加复杂,信息呈现多样化

  环境的改变会带来很多的问题。在这个大背景下,民办教育机构如何应对机构和老师、机构和学员、老师和学员之间的长期有效的沟通和考核、分析等相关工作?这将是我们不得不面临的重要问题。

  在疫情期间,很多教培机构的校长反馈:老师在家办公,有没有什么好的办法能迅速启动工作,加强内部管理?老师用私人手机打电话招生,怎么统一管理?

  其次,教培机构一般都有很多的分校,分校又有各自的联系方式(含座机、手机、微信等),这些校区也需要统一管理和维护。

  而且现在老师的沟通信息非常分散,形式多样,机构想要完全掌握和分析这些信息非常困难,我们怎么将这些信息怎么统一连接到系统中,利用信息化工具有效分析这些数据呢?面对纷繁的数据我们应该如何分类?如何给数据贴上标签?这些问题都是机构需要思考的。

  针对这些问题,八百呼是如何解决的呢?

  一、疫情期间,如何考核工作量?

  疫情期间,员工在家里办公,如何开展回访、关怀、通知、招生等工作?老师和学员的沟通,如何做到信息同步?有些机构招收了很多专职或兼职的人员加大了线上招生,如何对这么多人员进行工作量考核?

  八百呼手机APP 可以很好的解决沟通连接的问题。目前,APP有两种方式接入:

  1、用老师自己的手机拨打,并且为了保护隐私,系统只会将APP内呼出的号码通话记录上传到系统中;

  2、公司统一提供线路,利用手机网络进行呼叫,方便统一管理,老师可以在手机APP中自由切换。

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  以上两种方式都可以记录通话和录音,原有苹果、Android手机都可以兼容。据不完全统计,目前有上百家教培机构、2万多部手机正在线使用八百呼手机APP。

  二、线下复工,校区分散该如何管理?

  当前,国内疫情基本上得到了有效控制,学校线下已陆续复课。大多教培学校的分支机构比较多,每个校区又有专门的推广和咨询电话,总部无法知道每个校区的咨询、回访、招生电话等各种情况,给管理上带来了很多困扰,无法考核。八百呼用一种什么样的方式将这些信息数据统一到总部呢?

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  目前,市面上有一款传统的USB电话盒产品可以解决这个问题,但是需要打开电脑,登录软件才能进行录音和上传通话记录,操作很不方便。而且有个问题一直无法解决:员工下班后电脑已关机,客户的咨询或服务电话呼入进来,不能及时提醒知晓,错失一些机会。

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  为此,八百呼经过2年的开发及测试,于2018年推出网络智能电话盒产品,帮助客户低成本解决电话漏接的问题。

  1、保留原有的座机电话号码,通话十分稳定,与常用电话没有任何区别。

  2、新增网络接口,当有来电和去电的时候,会自动通知系统对接通通话进行录音,并对通话记录进行保存。

  3、自身带有存储芯片,可以暂时存储录音,在断网断电的紧急情况下,通话录音依旧可以保存在网络电话盒里面。当网络恢复之后,电话盒会将这个数据统一存储上传到系统当中,完美解决录音和数据不全的问题。

  4、在下班的时间如果有电话接入,电话盒可以通过网络微信的方式,推送给指定的老师。老师看到信息之后就可以及时的回复,与学员进行有效沟通,不错过任何的漏接的信息和电话。

  目前为止,网络电话盒每年的出货量大概在5000台左右,教育、物业等传统行业网点分散的使用较多,占了约50%左右的份额。

  三、咨询电话如何分流?

  教育机构大多都会做各种推广活动,不管是线上、线下、车载媒体、电梯楼宇等各个渠道做的推广,均留有公司座机或400电话。当客户来电,有的咨询开班信息,有的咨询开课时间,有的是问怎么收费,有的是售后问题,有的是转分校等等,这些咨询电话如何进行有效的分流?

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  1、400电话通过客服中心进行有效的管理和分流。客服呼叫中心一个重要的功能就是收集问题并分流,呼叫中心采用的是云服务,语音流也可以由云端统一连接各个分校,形成一个互联网的虚拟办公室,电话转接直接在系统中进行,咨询分校问题的客户可以直接转接到各分校,设置IVR语音导航,总校转分校,分校互转,智能路由,三方通话,满意度评分等,简单方便,处理问题及时。能让学员有很好的咨询体验,减少交互时间,提升客户服务。

  2、在线客服系统可以无缝整合到业务系统中工作。集成到网站、微信公众号、小程序、手机APP等各种应用场景中,访客来源、访问轨迹、页面停留时长、次数等一目了然,可以实时在线交流和沟通。

  3、有些问题需要进行流程化处理的,可以配置工单系统,灵活定义字段和流程。在每一步流量节点都可以进行微信推送,方便及时处理,完成后由客服统一进行回复,学员也可以实时查询进度。可以通过话、网站、微信公众号等各种途径进入工单。学员或家长也可以通过在线客服工具实时交流。

  四、招生老师如何提升效率?

  招生部门是教培机构收入来源最重要的一部分,每个机构都会有自己的招生团队。这些招生团队主要面临两个问题:一是电话量特别大,二是频繁大量的打电话会产生封卡、封号的风险。

  因为每个地方的政策不一样,有些地区申请座机比较容易,有些地区申请手机比较容易。针对这种情况,八百呼研发了两款智能硬件产品:USB手机盒和USB座机盒。这两种产品分别针对座机和手机的使用场景,都是1:4的配置(即一个员工可以配四张手机卡或四条电话线)。员工自己管理手机卡和电话线,进行频次限制,轮流呼叫,这样就可以降低呼叫的频率,减少封号的那种风险。

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  1、USB手机盒1:4:支持同步插入4张卡、电脑+耳机呼叫、可自己换卡,即插即用简单方便,可自定义呼叫频率。

  2、USB座机盒1:4:支持同时接入4条电话线、电脑+耳机呼叫、每呼叫一通电话就可以切换一次电话,减少封号,同时也可以限制每小时/每天/每周/每月的呼叫次数。

  3、教育专线:支持手机安装网络拨号/电脑客户端拨号。八百呼和教育专线的提供商有长期的合作,不需要机构投入硬件设备就可以接入,使用起来十分简单。

  五、数据量大,如何自动归类?

  当手机录音、座机录音、400客服电话、招生电话等海量数据接入系统,培训机构马上面临另外一个重要的问题:这些录音如何分类整理?

  传统的录音自检是用抽检的方式,也就是说出了问题之后,才会去听老师的通话录音,这就存在严重的滞后性,不利于及时发现、解决问题。

  经过多次探讨研究,八百呼团队认为可以用AI的方式来解决这类信息分类的问题。但目前市面上的AI技术有两个问题:一是无法区分双方说话人,二是收费太高,根本无法大规模使用。

  八百呼为了更好的服务客户,专门开发了智能质检功能,智能质检有几个重要的特点:

  1、区分双方说话人分段识别,正确率能达到98%,支持座机录音盒/手机录音盒/手机APP 各种方式上传上来的录音文件。

  2、意图识别分类:转换成对话文本后,我们需要为每通通话打上合适的标签,并且可以自动分类及统计。

  3、支持云端和本地化部署:云端2元/小时,量大的可以一次性部署,终身使用,每年只需要支付10%的语音识别的引擎升级维护费。

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  以上所有的通讯方式和智能质检功能,都已经和校管家系统进行了完美整合。针对自有研发系统和业务系统的机构,八百呼开放API接口,与机构系统进行对接,实现以上所有的通讯功能。

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  互联网时代,沟通方式的丰富为机构提供了便利,也带来了麻烦,这里面包含有微信、企业微信、钉钉、网站在线客服、座机电话、手机电话、视频等各种工具和体系,每一个体系都独立存在,想要融合十分困难。

  八百呼一直有一个理想:连接企业一切通讯,就是将市面上的所有通讯方式统一整合到一个平台中提升效率,避免信息分散给企业管理带来影响。

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  回顾2015以前,八百呼一直是一家软件开发公司。在想要研发网络智能电话盒的时候,八百呼开始寻找嵌入式带网络的录音盒,联系了很多厂家都没有,或者都不愿意再投入大量的人力进行二次开发,因为这种环境用量并不大,开发成本确很高。

  “既然市面上没有,那就自己做。”八百呼团队本着为企业通讯赋能的使命,在2016年开始组建团队自主研发智能硬件产品,并依托硬件团队逐步丰富通讯产品线和解决方案。

  峰会上,八百呼创始人罗军表示:哪怕是纯投入,包含现在为止,企业并没有在设备上赚到钱,甚至还在持续投入。但是因为有这样的使命的驱动,能够解决客户的问题,给客户带来价值,我们就觉得非常的欣慰。



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