家长要求退费,培训机构如何体面应对?校管家是这么做的

商业 来源: 2020/4/1 16:36:21 阅读:112

  导读:

  如果把退费比作一场学员和学校之间的战争,那么,在这场拉锯战里没有人是赢家。其实,退费更像是和平分手,分手应该体面,退费也应该体面。

  一直以来,退费都不是轻松的话题。

  退费不仅是家长特别关心的问题,也是培训机构最难处理的问题之一。数据显示,2018年中国在线教育用户中有16.9%的人都遇到了“退费难”问题。

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  对于培训学校而言,退费是“稳输”的选择题,处理好了会损失一个学生,处理不好直接影响口碑,然后损失一大批学生。

  家长与学校间的冲突,围绕着“退多少”“怎么退”“早点退”展开,吐槽、投诉、吵闹、维权、诉诸法律……冲突之下,退费的双方也往往变得不再体面。

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  1、退费冲突的根源

  冲突的产生,源自于信息的不对称。

  身处一线的学校老师都知道,退费的原因很多:教学效果不明显、家长不满意机构的服务、学生自身原因……都会导致退费。

  冲突的焦点在于,在家长看来,退费的处理方式并不复杂,原路返回就可以了,为什么会产生“缴费一分钟,退费一个月”的情况呢?

  对于培训学校来说,退费就没那么简单了。

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  教育培训是一套系统性、连续性的服务,在学员完成报名时,学校都要根据学员情况配备师资、后勤、教具、物品等,并以此制定全年/学期财务计划,维系学校正常运营。

  如果一个班级中途出现一名学员退费,班上人数减少,坪效人效增加,而且中途插班学员很不好招,这上了一半的课不可能再卖出去,那么这个班级有可能出现亏损。

  显而易见的是前期推广、教师、场地等平摊的成本,不可见的是学校品牌形象受损,以及授课老师付出的心血和信心受挫。

  只有了解了退费背后存在的逻辑,我们才能继续讨论退费。

  2、退费也是营销

  “丑话说在前头”,无论是新东方、学而思等头部机构,还是中小型培训学校,报名前即设置退费机制,不仅能保护消费者权益,同时也是对自己产品与服务充满自信的表现,从而维护良好的品牌形象和口碑。

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  而事实上,消费者早已习惯了淘宝的“七天无理由退款”,于是一些机构另辟蹊径,主打“极速退费”,承诺“首月学习不满意极速退款”,立志做退费最爽快的教育机构,准确切中众多家长消费痛点,很大程度上提高了学员体验和家长信任。

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  3、退费更要止损

  退费涉及到前台、教务、财务、校长等各岗位环节,当退费不可避免,我们要及时止损,规避因退费操作不规范引起的更大损失。

  有校长反应:有家长退费时,不少前台老师会跳过申请环节,直接同意退费,这样不仅存在资金漏洞,也无法及时了解退费的原因,放弃了挽留协调的机会。

  一些体量大的机构,一般都有一套教务系统和一套办公系统,上课课消在教务系统里,退费审核在办公系统里。两套系统不互通,不仅增加老师工作量,审核数据也不易保存。

  针对以上情况,校管君建议您通过“退费审批”功能来解决此类问题。

  中小型机构可以直接使用校管家系统通用的退费申请流程,由校区前台发起申请,填写好家长的收款信息,校长进行退费审核,审核通过后,财务统一进行退费。

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  对于自有审批流程和节点的中大型机构,校管家系统可以灵活的自定义退费审批节点。校长可以按照校区、员工职位来进行设置(例如分校校长、财务等等)。

  设置完成后,由校区前台发起退费申请,审批人可在手机上一键通过或驳回。当所有审核人都操作通过后,系统自动确认退费成功。同时前台可随时查看退费处理进度。

  在系统后台,详细记录了所有退费数据,方便查询和管理。

  


  这样不仅规避了私自退费课程造成的财务漏洞,同时打通系统数据,简化学校工作流和工作量,确保退费及时到达家长账户,为学校赢得良好口碑。

  总结

  退费问题是关乎学校形象与口碑,想要妥善处理退费,需要真诚的沟通,更需要规范化的审批流程。



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