当家长上门退款，培训机构如何规范退费，避免纠纷？

　　导读：

　　如果把退费比作一场学员和学校之间的战争，那么，在这场拉锯战里没有人是赢家。其实，退费更像是和平分手，分手应该体面，退费也应该体面。

　　一直以来，退费都不是轻松的话题。

　　退费不仅是家长特别关心的问题，也是培训机构最难处理的问题之一。数据显示，2018年中国在线教育用户中有16.9%的人都遇到了“退费难”问题。

　　对于培训学校而言，退费是“稳输”的选择题，处理好了会损失一个学生，处理不好直接影响口碑，然后损失一大批学生。

　　家长与学校间的冲突，围绕着“退多少”“怎么退”“早点退”展开，吐槽、投诉、吵闹、维权、诉诸法律……冲突之下，退费的双方也往往变得不再体面。

　　1、退费冲突的根源

　　冲突的产生，源自于信息的不对称。

　　身处一线的学校老师都知道，退费的原因很多：教学效果不明显、家长不满意机构的服务、学生自身原因……都会导致退费。

　　冲突的焦点在于，在家长看来，退费的处理方式并不复杂，原路返回就可以了，为什么会产生“缴费一分钟，退费一个月”的情况呢?

　　对于培训学校来说，退费就没那么简单了。

　　教育培训是一套系统性、连续性的服务，在学员完成报名时，学校都要根据学员情况配备师资、后勤、教具、物品等，并以此制定全年/学期财务计划，维系学校正常运营。

　　如果一个班级中途出现一名学员退费，班上人数减少，坪效人效增加，而且中途插班学员很不好招，这上了一半的课不可能再卖出去，那么这个班级有可能出现亏损。

　　显而易见的是前期推广、教师、场地等平摊的成本，不可见的是学校品牌形象受损，以及授课老师付出的心血和信心受挫。

　　只有了解了退费背后存在的逻辑，我们才能继续讨论退费。

　　2、退费也是营销

　　“丑话说在前头”,无论是新东方、学而思等头部机构，还是中小型培训学校，报名前即设置退费机制，不仅能保护消费者权益，同时也是对自己产品与服务充满自信的表现，从而维护良好的品牌形象和口碑。

　　而事实上，消费者早已习惯了淘宝的“七天无理由退款”，于是一些机构另辟蹊径，主打“极速退费”，承诺“首月学习不满意极速退款”，立志做退费最爽快的教育机构，准确切中众多家长消费痛点，很大程度上提高了学员体验和家长信任。

　　3、退费更要止损

　　退费涉及到前台、教务、财务、校长等各岗位环节，当退费不可避免，我们要及时止损，规避因退费操作不规范引起的更大损失。

　　有校长反应：有家长退费时，不少前台老师会跳过申请环节，直接同意退费，这样不仅存在资金漏洞，也无法及时了解退费的原因，放弃了挽留协调的机会。

　　一些体量大的机构，一般都有一套教务系统和一套办公系统，上课课消在教务系统里，退费审核在办公系统里。两套系统不互通，不仅增加老师工作量，审核数据也不易保存。

　　针对以上情况，校管君建议您通过“退费审批”功能来解决此类问题。

　　中小型机构可以直接使用校管家系统通用的退费申请流程，由校区前台发起申请，填写好家长的收款信息，校长进行退费审核，审核通过后，财务统一进行退费。

　　对于自有审批流程和节点的中大型机构，校管家系统可以灵活的自定义退费审批节点。校长可以按照校区、员工职位来进行设置(例如分校校长、财务等等)。

　　设置完成后，由校区前台发起退费申请，审批人可在手机上一键通过或驳回。当所有审核人都操作通过后，系统自动确认退费成功。同时前台可随时查看退费处理进度。

　　在系统后台，详细记录了所有退费数据，方便查询和管理。

　　这样不仅规避了私自退费课程造成的财务漏洞，同时打通系统数据，简化学校工作流和工作量，确保退费及时到达家长账户，为学校赢得良好口碑。

　　总结

　　退费问题是关乎学校形象与口碑，想要妥善处理退费，需要真诚的沟通，更需要规范化的审批流程。