培训机构留存率如何超过90%?校管家的这些功能请用好

商业 来源: 2020/3/16 14:18:43 阅读:131

  哈佛商学院调查显示:客户留存率每上升5%,公司盈利可以提升25%-95%。教培领域的“产品”增长,流量只是敲门砖,留存才是一家企业的生命线。

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  《硅谷增长黑客实战笔记》一书中有这样一个例子:假设A公司和B公司从零起步,A公司月留存80%,月新增500万用户,B公司月留存95%,月新增250万用户。6个月后,A公司依旧领先b公司,3年之后,B公司将反超A公司。

  应用到教育培训学校,道理是一样的。行业内的人将这种现象称作留存的“复利效应”,以此强调留存率的重要性。

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  在两到三年前,K12几大头部机构的主打词是“增长”,利用低价策略加高投入获取新用户资源,一些公司业绩高速增长,数据报表非常好看。

  但是伴随着一些过度追求增长的公司倒下,加上2020年疫情的冲击,大部分培训机构将重点工作放在了保续费、保留存、老带新上。这一趋势,我们可以从新东方、好未来双双下调新季度的营收预期,一窥端倪。

  当续费留存成竞争关键,教培机构应该如何应对呢?

  一般情况下,续班率和流失率是影响留存的两个关键因素,我们可以从正向决策和负向控制两方面,探讨培训学校如何提升留存,扩大营收。

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  01正向决策:提升续班率

  对于中大型培训机构而言,最突出的问题之一,便是随着机构规模的提升和学员的增多,会出现学员维护不到位、学生得不到重视的情况,以至于导致学员粘性不够,学员及家长对机构信任度不足,续班率降低。

  如何才能留住学生和家长?

  (1)课程质量是试金石由于K12教育产品使用者和付费者分离的特殊性,我们一定要既关注孩子又关注家长。孩子想要轻松快乐的学习氛围,家长则需要看到学习效果,做好了这两点,强化留存维系就不再困难。所以说,优质的课程内容与教学质量至关重要。

  对于教研与课程开发,校长们往往都有一套成熟的思路与方法,可实际上课效果与服务水平该如何把控?有没有一个具体数据指标供校长参考呢?

  针对这个诉求,校管家的家校服务平台提供了丰富贴心的课前课后服务功能,比如课前小测、课后作业布置、课后作业批改、课堂点评等等。这些贴心小应用除了能方便我们做好课前课后服务工作,还将这些工作过程进行了可视化,老师更方便、家长更放心、孩子更开心!

  以课后作业为例,各位老师都知道,作业作为教学过程的延伸,是检验教学效果的重要方式。校管家家校服务平台支持线上发布课后作业(图文、视频、语音等)、线上提交作业、线上批阅及评价等,孩子体验感好,家长满意度高,老师教学服务水平高,学校口碑影响自然提升。

  对于老师的教学服务工作,家长可以通过家校服务平台进行回评。上完课后,老师可以多维度(评星、文字、语音、图片、视频)点评学员,学生和家长收到点评后,可以回评老师,后台会统计双向评价的相关数据,并通过家长给老师的评分考核老师的综合能力和教学水平。这样既是对学校教学服务工作最好的监督,也让学校在教学服务工作上的改进方向变得更加以学生为中心。

  此外,学校还可以通过学员出勤率、升班率、退费率等数据指标,侧面了解老师的教学内容及教学方式是否能得到学员和家长的认可。

  (2)以情感纽带增强用户黏性。当教学质量得到保证之后,学校还要注意和学生以及家长之间建立良性互动,提升客户黏性,增强情感纽带。

  因为与其它行业不同,教培行业是一个注重情感黏性的行业,老师和学生之间天然存在着情感依赖,师生间的互动越频繁,便会产生更好的学习效果,进而带来更高的消费频次。

  目前,校管家针对整个情感维系流程痛点开发了很多功能,如师生信的线上作业、家校互评、通知、线上请假等,为学校带来更加丰富的互动体系。

  此外,社群也是学校的“主战场”之一。利用社群社交化、即时性的特点,学校加强与家长沟通,也可借社群、自媒体等传递有价值的教学信息、分享独家课程、学习资料,增强用户的黏性。


  (3)用优惠帮助学员做选择。不可否认,用户会因为额外的优惠或者更好的会员福利而选择使用同一家产品。处于犹豫期的学员,同样会因为学校发送的优惠券和积分活动,而选择续班或拓科。

  以某知名培训机构为例,为吸引学员报名,学校便设置了针对老生的续报优惠、新老生都有的连报优惠、教师子女的折扣优惠等优惠种类,通过系统预设了折扣、直减、会员抵扣等优惠方案。无论是前台报名还是线上报名,收费时都能自动匹配优惠方案进行优惠,给前台在收费和财务才核对上节约了大量的时间,学员续班率也有所提升。

营销中心>优惠方案

  此外,在客户使用过程中,“积分管理”功能同样让人印象深刻。利用校管家积分规则配置,学校可以开启课消积分及家校互评积分,学员课消、家长评价老师都可以获得积分,积分支持线上兑换和使用,可以抵扣学费和或换取礼品,有效提升学生及家长与学校的黏度。

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   营销中心>积分管理

  除了优惠及积分设计,学校还可以额外赠送训练营、微课、名师讲座等课程,或者附赠教辅、图书、周边等能够体现价值感的实物。

  02 负向控制:减少退费率

  有些校长向校管君“吐槽”:“我们机构学员太多,很难维护到位,学生流失率居高不下、“老师们精力有限,无法估计到每一位学生,等学生退费了再沟通,为时已晚”……


  用户流失是一个过程而不是节点,想要降低退费率,减少学员流失,学校可以从预警、挽留、召回三个环节入手。

  (1)预警。活跃度的下降是用户流失的先兆指标,当一名学员出勤率、完课率、作业完成率、家长评价频率有所下降,老师就要特别注意了,因为根据学员的表现和数据反馈,他存在退费的可能性。此时就需要学校及时跟进沟通,找出根本原因,留住学员。

  另外,从家长的投诉与建议中,我们也可以预见学员流失的前兆。

  以武汉某艺术学校为例,学校有2000多在读学生,有50%学员是报读的钢琴一对一。一对一的收费相对较高,所以家长的要求也非常高,经常会有家长向校方表达自己的想法。一旦没有及时回应和处理,就会导致家长不满、体验不好,学费到期不续费、退费,甚至事件升级。

  对于此类情况,校管家设置投诉与建议功能,学校安排专人查看、回复和处理家长的投诉建议,同时设置多个高层微信接收权限,无死角倾听家长的声音。

  根据2019年回访学校情况,获悉学校因此举获得了大量的老生支持,续费率和转介绍率原有基础上增加了3%,因不满意学校教学和服务的退费率降到了千分之4,在当地获得了很好的口碑。

  (2)挽留。很多时候,家长来退费,可能就是因为老师一句话或者一个态度问题,也许学校领导出面协调,就可以避免退费。但是,前台老师可能直接操作退费,放弃了挽留的机会。

  如果学校设置退费审核环节,由校长或主管老师审核家长的退费申请,及时跟进挽留,让家长感受到关心和重视,家长很有可能不会退费,反而更信任学校。某素质类学校最早提出了退费审核的概念,并取得良好的应用效果。


  (3)召回。老学员召回,是教培机构运营工作中的重要部分。因为教育的学习周期较长,学员短时间离开是正常现象,但是学校一定要重视召回工作,在合适的节点,如续班、开新课、暑假/寒假,用合适召回方式,搭配合适话术和优惠折扣信息,提醒老学员回归。


  销售的至高境界,是与客户做一辈子朋友。

  做教育也是一样,与志同道合的学员和家长一起进步,是每一位校长的初心追求。留存的本质是以心换心,当学员和家长从课程和服务中获得超预期的价值感受,学校收获的会更多。



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